Mystery Guest

Een directeur van een kdv/nso (kinderdagverblijf en naschoolse opvang) had behoefte om de kwaliteit te onderzoeken die zij voor ogen had met haar kdv/nso. Kwaliteit met betrekking tot klantvriendelijkheid, samenwerking en professionele attitude. Met als doel om er voor te zorgen dat de uitstraling van het kdv/nso klopte met de professionaliteit die ze wil bieden aan de kinderen en de ouders..

Het idee ontstond om met behulp van een Mystery Guest de vooraf opgestelde criteria te checken rondom het thema kwaliteit. Om hierbij in alle openheid met de medewerkers te kunnen starten zijn we begonnen om met behulp van het positiespel het begrip “kwaliteit” vanuit verschillende posities te belichten. Uit deze bijeenkomst kwamen de gezamenlijk geformuleerde aandachtspunten naar voren waar de komende tijd aan gewerkt zou worden. Daar waar het ging om klantvriendelijkheid werd de Mystery Guest ingezet, met als doel een check om te kijken of de voorgenomen attitude en zorg voor de omgeving ook in de praktijk zichtbaar/voelbaar was. “Een acteur gaat op een willekeurig moment met een vooraf besproken thema op bezoek bij de locaties. Op deze manier krijg je een beeld of er professioneel en klantvriendelijk gehandeld wordt.” Het verslag van deze actie werd genomen als uitgangspunt voor de volgende bijeenkomst. Wat heeft gewerkt, en wat vraagt nog om aandacht.
Onderwerpen die naar voren kwamen waren o.a. omgaan met lastig gedrag, onderzoeken wat een professionele attitude eigenlijk betekent (van denken naar doen) en hoe je elkaar kunt versterken in de rol van begeleider/ster. Belangrijk uitgangspunt is steeds geweest dat het vooral leuk en uitdagend is om samen te werken aan ontwikkeling.

Hier volgen een paar korte voorbeelden uit de verslagen van de Mystery Guest.

1)
 »   Ik loop van de parkeerplaats terug richting bord (heb bruggetje niet gezien), en probeer vergeefs een hek open te maken. Uit het gebouw klinken kinderstemmen en de stem van een leidster.
 »   Ik loop verder terug en zie een klein bordje dat aanduidt dat ik om moet lopen.
 »   Vanwaar ik sta, lijkt het me vanwege de bosjes niet waarschijnlijk dat daar een ingang kan zijn. Ik loop terug tot bij het hek waar ik stond, kijk weer naar binnen en zie door een raam een vrouw met hoofddoek naar mij kijken. Ik zwaai, en zij beduidt mij om te lopen.
 »   Ik loop terug naar de parkeerplaats en ontdek het bruggetje.

 »   Voor het gebouw staat een vrouw te telefoneren. Zodra ze me in de verte ziet staan, rondt ze het gesprek af , begroet me vriendelijk, geeft me een hand en we stellen ons aan elkaar voor.
 »   Ik zeg dat ik het bruggetje niet gezien had. Zij antwoordt dat het inderdaad vervelend is, dat de ingang moeilijk is te vinden.
 »   Ik vraag of ze vacatures hebben. Ze nodigt me uit mee naar binnen te komen, want dan kan de locatiemanager me verder helpen.
 »   Naast de ingang binnen staat een bak met blauwe overtrek schoentjes. Ze vraagt me of ik ze aan wil doen. Ik zeg dat ik stijf ben van de auto-rit en leun tegen de muur om ze aan te doen. Ze moet lachen. Daarna roept ze de locatie-manager.

2)
 »   Tegen 15u15 parkeer ik bij het dagverblijf.
 »   Het bord langs de weg is gelukkig goed zichtbaar ( al zie ik het te laat).
 »   Ik zie als eerste een gebouw, waar je door de ramen heen kunt kijken, maar ik zie geen kinderen of leidsters. Ik hoor vaag wat kindergehuil. Ik loop rechtsom door wat hekjes heen, en probeer een deur. Loop wat verder, vind geen ingang, dus weer terug naar dezelfde deur. Daar zie ik een leidster staan in een ruimte vlak naast de deur.
 »   Ik steek m’n hand op. Zij doet de deur open, zegt ‘hoi!’ Ik ‘hoi’ terug.
 »   Ze geeft me geen hand en stelt zich niet voor. Ze vraagt vriendelijk wat ze voor me kan doen.
 »   Ik vraag of ze vacatures hebben. Zij antwoordt dat ik dan beter kan bellen naar P en O.
 »   Ik kijk haar vragend aan. Ze vraagt of ze het telefoonnummer voor me zal opschrijven. Graag!
 »   Ik krijg een klein stukje afgescheurd papier met het telefoonnummer van het kdv erop.
 »   Sorry, maar er is nu niemand, anders was ze wel met me meegelopen naar het kantoor!
 »   Het beste is om te bellen en als ik een antwoordapparaat krijg, dat inspreken. Dan word ik teruggebeld!

Deze werkvorm bestaat uit:
 »   Een intakegesprek, wat is de vraag/doelstelling
 »   Bijeenkomst medewerkers (positiespel en inventariseren)
 »   Mystery Guest plus verslag
 »   Tussentijdse bespreking voor de terugkoppeling en benoemen van aandachtspunten voor vervolg
 »   2e bijeenkomst waar belangrijke thema’s worden uitgewerkt met opnieuw het formuleren van aandachtspunten
 »   Mystery Guest plus verslag
 »   Eindgesprek/ evaluatie

In totaal 2 dagdelen training/bijeenkomsten, 2 dagdelen voor voorbereiding, voor/tussen en nabesprekingen en de inzet en verslaglegging van de Mystery Guest.

Het is natuurlijk mogelijk om het volledig aan te passen aan de vraag/behoefte.